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谈网约车乱象对店大欺客零容忍

2019.12.03 来源: 浏览:0次

爽约车频现、加价很离谱、投诉难回应

便民约车 别成烦心事

约车的迅速发展,缓解了城市交通痛点,为人们生活带来了极大便利但是随着约车市场日渐扩大,问题随之产生:平台低价竞争,服务却在缩水;号称提升用户体验,维权却石沉大海……面对这些圈套和纠纷,消费者该怎么办有关部门该从何处入手规范约车市场

家住上海浦东新区的陈华,近来打约车的经历如同坐“过山车”

4月初,美团打车推出“乘客前三单能立减14元”的优惠,起步价之内的行程基本白送;滴滴出行推出“明日打车0元起”“下班打车回家低至0元,上海全城打车单单立减14元”等优惠,对上班族颇具诱惑力

“我上班地点离住处并不很远,扣掉赠送的14元抵用券,回家路费不到1元”同很多人一样,那段时间陈华约车次数猛增,心里那叫一个“爽”“爽”了几天之后,陈华开始屡屡遭遇“马甲车”,约的是一辆沪牌车,来的是一辆皖牌车,司机绕路半个小时;更有一次被司机“抛客”,陈华只好中途下车本该便民的约车,咋成了消费者的烦心事遭受消费圈套,维权该找谁

马甲车很多、爽约车频现、同路不同费,约车市场有点乱

和陈华同样闹心的,还有北京朝阳区白领刘凌,她最近时常被约车收费价格所困扰

前一阵刘凌加班,晚上10点左右她通过某平台约上车,行程是从慈云寺到横街子,当时预计费用 6元但上车后刘凌发现司机一直在绕路“身为弱女子,我不敢叫司机停车当车开到窑洼湖桥时,我实在忍不了了,要求终止交易”又气又怕的刘凌下车后,发现被扣打车费70.9元,事后她向平台投诉,到现在仍石沉大海

看了近日有关大数据杀熟的后,刘凌才发现自己也有过好几次“同样时间、同样始发地、同样目的地”,却“收费不同”的约车经历,有时10分钟车程账单高达200多元“打车估计价格与实际支付价格相差无几倒也能理解,但有时价差之大让人咋舌,动态调价太不透明了”刘凌说

陈华和刘凌的遭受,就是当前约车消费市场乱象的一个缩影司机刷单炒信,约车秒变“爽约车”,车主营运资质不达标、车辆年检不合格,收费价格、充值退费等问题频频出现……

中国互联系信息中心公布数据显示,截至去年12月,我国约专车和快车用户规模已达2. 6亿人,同比增幅超40%中国人民大学法学院教授刘俊海认为,作为“互联+交通”的创新业态,约车解决了传统出行的很多痛点,逐渐成为很多人的生活刚需但急速生长下,泥沙俱下,监管滞后,约车市场出现消费者权益被侵犯的事件在所难免

“除个人信息安全、行车安全、资费合理性等问题外,保险、乘客司机纠纷等问题也不容忽视”中国电子商务研究中心主任曹磊说,很多约车没有商业保险或购买家庭自用性质的保险,出现交通事故后消费者无法到保险公司索赔

安全保障权等易受侵害,维权要保留好截屏、录音等证据

不计本钱的价格战对消费者来说,真是利好吗在约车消费中,消费者的哪些权益亟须保护 “从表面上看价格战能让用户得到短期优惠,但实际上会对消费者带来长期利空”曹磊分析,打价格战的约车平台为了尽快增加车源、拓展业务范围、争夺流量入口,会有意无意地下降对约车的准入审核门槛,这将带来安全隐患“馅饼的背后往往是陷阱,这种靠疯狂补贴抢占市场的行动,注定不会持续太久”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说

“知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权、投诉权、监督权,这7项权利很容易受到伤害”刘俊海表示,以愈来愈受关注的个人络信息安全为例,某约车平台每天有超过2000万定单,高峰期每分钟接收超过 万乘客需求,每日路径计划请求超过200亿次,用户注册的个人基本信息、用车时位置信息、行车路线信息乃至家庭成员信息等,都被大的平台公司掌握这个庞大的数据群一旦发生泄漏或被非法转移、倒卖,后果不堪设想

陈音江认为,如果约车平台疏于审核、管理混乱,导致“黑车”混进平台开展非法营运,这将对消费者生命健康权与财产安全权构成很大威逼“如果自身权益遭到侵害,消费者要通过截屏、拍照或录音等方式保留好证据,如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间乃至通话记录等,并及时向有关部门投诉”陈音江说

有法律专家认为,消费者在使用约车中权益保护如此脆弱,与当前市场格局有关不少业内人士呼吁,对相干平台的垄断争议应引发关注,由于任何一家企业在竞争中独大,消费者往往就会处于弱势地位,其合法权益应该遭到格外的重视

“约车消费市场乱象丛生的原因在于市场缺少系统完整的规范,目前整个行业的模式体系还不健全”曹磊认为,约车经济要朝着诚实信用、公平公正、包容普惠、多赢共享的商业模式迈进,尤其要注重创新与诚信兼顾,快捷与安全并重,规范与发展并举,实现经营自由与市场监管的有机统一

加强企业自律、行业规范、行政监管,对“店大欺客”零容忍

“价格战不能无底线,一旦违反《反不正当竞争法》制止商家以低于成本的价格销售商品或者服务的强制性规定,就应当予以处罚,及时叫停”刘俊海认为,规范约车发展,市场竞争的无形之手与政府监管的有形之手须联合起来

在上海,交通执法部门已对滴滴和美团分别开具了10万元顶格罚单在南京,交通部门向滴滴和美团开出150万元的罚单,创约车新政落地以来的最大金额罚单

“目前很多约车平台过分关注价格竞争,却忽视了乘客的出行体验事实上,随着人们收入水平的提升,越来越多个性化的出行需求将会产生,这样的调整正适应行业发展趋势”曹磊同时提示,这种商业模式对企业提出了更高要求,少了佣金这一重要收入,平台就需要扩展企业其他收益渠道实现盈利

目前,约车市场除滴滴外,在北京市场至少已有首汽约车、神州专车、易到、嘀嗒拼车等平台,收取佣金是大部分约车平台主要的盈利模式平台握有调整“抽佣”比例的话语权,当佣金比例涨幅过高时,常常造成乘客端“打车难、打车贵”,司机端“赚钱难、转而选择别的平台”

目前,滴滴的抽成在20%左右,新入局的美团则为8%,比较来看,今年初,易到在北京、上海等7个城市车主端佣金比例下调到5%,在全行业已经属于最低的一档了日前,易到推出了司机端“免佣金+阶梯返利”和乘客端“全比价,十倍返还”的运营模式,继续成为约车市场“搅局”的那条“鲶鱼”,其效果如何有待视察

“充分有序竞争是约车行业发展的活力之源”,刘俊海认为,只有通过不断的试错与容错,方能逐步摸索到兼顾司机端、平台端与乘客端三方利益的可持续盈利模式“约车是同享经济很重要的一部分,终究是为了提高城市交通运力效率,而收取佣金的方式其实是在打击车主将汽车加入平台的积极性因此减免佣金将有助于提高司机的积极性,这也是改善乘客出行体验的一个基础”易到董事长温晓东说

此外,行业自律要强化,切实实行平台管理主体中消协有关负责人表示,平台企业要加大审查力度,建立规范的筛查制度和淘汰制度,确保从业人员与车辆信息的真实性;积极回应消费者关心和诉求,畅通投诉受理渠道,对侵害消费者合法权益的状态必须“零容忍”,严厉杜绝“店大欺客”行为的产生;平台企业要顺应用户需求变化,积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、支付等环节技术升级,提升从业人员和乘客体验,打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务(人民)

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